cdestem.com

El cost de la qualitat és el cost acumulat de no crear un producte de qualitat. Aquests costos poden incloure la reelaboració d’un producte, la prova, el servei de camp per fer correccions després d’instal·lar un producte i substituir un producte defectuós. Aquest cost agregat s’informa a la direcció per proporcionar-los una base per garantir que els processos sempre produeixen segons les expectatives dels clients.

Un client percep un producte amb un alt nivell de qualitat si s’ajusta a les seves expectatives. Per tant, l’alta qualitat només és assegurar-se que un producte faci allò que el client espera que faci. Segons aquesta definició, la qualitat no té els estàndards més alts possibles per crear el producte final. Per tant, si insisteix a crear un interior de caoba per a la guantera d'un cotxe quan el client només vol que sigui prou gran per emmagatzemar mapes, aleshores acabeu de passar una despesa considerable per crear una cosa que un client no defineixi com a alta qualitat.

Aquesta visió de la qualitat significa que una empresa pot eliminar els costos sobre els quals els clients no tenen percepcions de qualitat. La reducció de costos pot afectar moltes àrees. Per exemple, pot ser perfectament acceptable utilitzar materials de menor qualitat o més prims, o permetre imperfeccions en zones on els clients no els puguin veure, o permetre la producció a un nivell de tolerància inferior al que es fa actualment (cosa que elimina alguns costos de reelaboració) .

Hi ha dos tipus de qualitat que haurien de preocupar una empresa, una de les quals prové del departament d’enginyeria, mentre que l’altra és responsabilitat de tota l’organització. Ells són:

• Qualitat del disseny. Aquesta és la capacitat d'una empresa per dissenyar un producte que s'ajusti a les expectatives de qualitat d'un client. En altres paraules, la qualitat que esperen els clients es dissenya en el producte. Aquest tipus de qualitat requereix una quantitat considerable d’interpretació del que els enginyers pensen que volen els clients i de com s’integren aquests desitjos en el disseny del producte final. Si la qualitat no es dissenya en l'estructura bàsica d'un producte, no hi ha manera de millorar la situació de qualitat més endavant, tret de substituir el producte per una nova versió.
• Qualitat de conformitat. Aquesta és la capacitat d'una empresa per produir un producte que s'ajusta al disseny original del producte. Aquest tipus de qualitat no és només responsabilitat del departament de producció; el personal comprador ha d'adquirir els materials correctes, el departament d'enviament l'ha de lliurar sense danys i el departament de màrqueting ha de comunicar als clients els atributs del producte que més importen.

Hi ha diversos tipus de costos afectats per la qualitat d’un producte. Ells són:

• Costos preventius. Aquests són els costos incorreguts per evitar fallades del producte. Aquests costos inclouen el desenvolupament de procediments de producció, formació del personal, proves de productes, manteniment preventiu de la maquinària utilitzada per crear productes i avaluacions de qualificació de proveïdors.
• Costos de taxació. Aquests són els costos d’inspecció necessaris per reduir el risc d’enviar productes defectuosos als clients. Aquests costos inclouen proves de components del proveïdor, proves de productes de control de qualitat, anàlisi de processos i el cost de qualsevol equip de prova.
• Costos de falles internes. Aquests són els costos associats a productes defectuosos que es descobreixen abans del lliurament als clients. Aquests costos inclouen la reelaboració dels productes defectuosos, proves addicionals dels productes reelaborats, ferralla, la compra de peces de recanvi i el benefici perdut dels productes que s'han de vendre en segons.
• Costos de falles externes. Aquests són els costos associats a productes defectuosos que es descobreixen després del lliurament als clients. Aquests costos inclouen la pèrdua d’ingressos de clients que no compraran de nou a l’empresa, el processament de mercaderies retornades, l’administració de reclamacions de garantia, els costos de servei de campanya, les demandes de responsabilitat civil i, possiblement, fins i tot la recuperació completa del producte.

És més rendible pagar les millores de costos a casa, en lloc d’esperar que els clients detectin defectes. La raó principal és que és molt menys probable que els clients comprin de nou a l’empresa si detecten defectes, cosa que pot encarir els costos d’error extern que tots els altres costos combinats.