Factors crítics d’èxit
Els factors crítics d’èxit (CSF) són activitats que cal fer bé per tal que una empresa pugui assolir la seva missió. Normalment es tracta de problemes operatius que els empleats manegen cada dia i són els elements més importants que cal fer correctament de forma absoluta i positiva. Per tant, els CSF es prioritzen per sobre de tota la resta del negoci. Per exemple, FedEx existeix per lliurar paquets als clients a temps, de manera que el lliurament puntual és clarament un CSF per a això. De la mateixa manera, el principal director de qualsevol companyia aèria ha d’arribar a temps, de manera que es pugui considerar un CSF. O bé, el CSF d’una empresa de serveis de llocs web manté el temps d’activitat dels llocs web dels seus clients al més proper al 100% possible. Quan les empreses reconeixen clarament els seus CSF, centren la major part dels recursos de la companyia en aquests CSF. Alguns exemples d'altres CSF són:
Mantingueu sempre la temperatura de refrigeració adequada als remolcs [per a un distribuïdor de marisc als restaurants]
Assegureu-vos que tots els jugadors s’escalfin correctament abans de la partida [per a qualsevol esport d’equip]
Amplieu la força de vendes amb personal experimentat que sigui rendible en un termini de sis mesos [per a qualsevol empresa que venda directament a clients mitjançant una força de vendes]
Verifiqueu la barreja de formulació adequada abans de la producció [per a una instal·lació de producció de formigó]
Hi ha un fort vincle entre els CSF i els indicadors clau de rendiment (KPI). Un KPI gairebé sempre es deriva d’un CSF, ja que un CSF és tan important per a la supervivència d’un negoci. Per tant, FedEx podria mesurar el nombre d’instàncies en què els paquets van arribar tard com a KPI, mentre que una empresa de serveis de llocs web podria mesurar la quantitat de temps d’inactivitat del lloc web com a KPI.
El problema és que moltes organitzacions no tenen clar quins són els seus CSF. En aquests casos, la gestió només prioritza els recursos de l’organització al voltant del que creu que és important, en lloc del que realment és important. Quan aquest és el cas, pot ser bastant difícil decidir sobre la naturalesa dels KPI corporatius. La millor manera de fer-ho és passar primer per un exercici d’identificació de CSF, del qual es poden derivar els KPI.
